Wprowadzanie i szkolenie pracownika gastronomii na stanowisko pracy

Wbrew temu, co mogłoby się wydawać, zakończenie procesu rekrutacyjnego to nie koniec, a dopiero początek pracy nad kształtowaniem dobrego i efektywnego zespołu pracowników. Proces ten nie kończy się właściwie nigdy – jeżeli chcemy być zadowoleni z efektów działań personelu, musimy w niego stale inwestować.

Inwestycja w personel to nie tylko wynagrodzenie i premie. Powinniśmy dbać również o to, by nasi pracownicy podnosili swoje kwalifikacje i utrwalali wiedzę – zarówno teoretyczną, jak i praktyczną.

Zakończenie procesu rekrutacyjnego nie oznacza, że „otrzymujemy” pracownika gotowego do pracy od zaraz i na zawsze bez żadnych dodatkowych działań z naszej strony. Podstawą udanej współpracy są precyzyjnie wyrażone oczekiwania, a także czas poświęcany regularnie na szkolenia – a więc nabywanie przez personel nowych umiejętności oraz utrwalanie tych już posiadanych.

Wprowadzenie nowego pracownika

Pierwszym szkoleniem, jakie odbiera w firmie pracownik, jest wprowadzenie go na stanowisko pracy. Pamiętajmy, by pod żadnym pozorem nie zaniedbać tej kwestii. Ten sam pracownik o tych samych kompetencjach będzie w stanie wzmocnić zespół w dużo większym zakresie już od pierwszego dnia, jeśli będzie dobrze wprowadzony do nowej firmy. Na dodatek znacząco zmniejszy się ryzyko błędów i nieporozumień wynikających z niezrozumienia przez nowo zatrudnioną osobę oczekiwań wobec niej. Co więcej, nowy członek zespołu poczuje się też doceniony i poważnie potraktowany, a to powinno przełożyć się pozytywnie na jego zaangażowanie.

Rozpocznijmy od oczywistego – przedstawmy nowego pracownika zespołowi. Można zrobić to na różne sposoby, najczęściej stosuje się dwa:

• zebranie całego personelu w jednym miejscu i czasie
• przejście z nową osobą przez wszystkie „sekcje” w lokalu

Nieco lepszy wydaje się sposób drugi – jednoczesna „konfrontacja” z dużą liczbą ludzi jest zazwyczaj stresująca, a dodatkowo w zetknięciu ze zbiorowością przedstawiana osoba prawdopodobnie nikogo z niej nie zapamięta. Jeśli natomiast przeprowadzimy ją przez poszczególne stanowiska pracy, być może już na początku przyporządkuje twarze do miejsc i łatwiej przyswoi, kto czym się zajmuje.

Kolejną, jeszcze ważniejszą sprawą, jest  dokładne wyłożenie zasad panujących w lokalu. Może zrobić to podczas osobistego spotkania menedżer, jednak skuteczniejsze okazuje się zazwyczaj przygotowanie „książki powitalnej”. To materiał drukowany zawierający:

• podstawowe informacje o firmie
• ogólne zasady, którymi się ona kieruje
• konkretne reguły związane z dyscypliną pracy
• dokładny opis wszystkich stanowisk
• procedury na wypadek zagrożeń
• zasady BHP
• kwestie socjalne (benefity pracownicze)

Dobrze jest poprosić pracownika o podpis potwierdzający, że zapoznał się z materiałami.

By ułatwić świeżej osobie wejście w nieznane środowisko, możemy przydzielić jej „opiekuna” – zaufanego członka personelu, który przez pierwsze dni lub tygodnie będzie pomagał nowemu nabytkowi zapoznać się ze specyfiką pracy. Na pewno dobrze widziane będzie, jeżeli za tę pracę nagrodzimy owego opiekuna jednorazowym dodatkiem do pensji lub premią. Może to być również osoba przygotowywana do awansu na któreś ze stanowisk kierowniczych – wówczas zadanie to będzie dla niej stanowić formę praktycznego szkolenia.

Po co szkolić?

Niektórym mogłoby się na pierwszy rzut oka wydawać, że nie warto dodatkowo szkolić pracowników. „Jak to? Przecież mają kwalifikacje, na ładne oczy ich nie przyjąłem. Zresztą – na co dzień mają szkolenie w warunkach bojowych!”. Okazuje się jednak, że zazwyczaj lokale, w których szkoleń się nie zaniedbuje, osiągają lepsze wyniki. Jakie są korzyści? Pracownicy podwyższają swoje kompetencje, a dodatkowo czują się docenieni, mają większą motywację i uzyskują wyższą satysfakcję. Dzięki temu wszystkiemu standard pracy w lokalu podnosi się, co zazwyczaj wpływa bezpośrednio na wzrost zysków.

Ktoś mógłby powiedzieć: „Jeżeli leniwego kelnera wyślę na szkolenie, to on i tak nic nie zapamięta, to strata pieniędzy!”. Jednak spójrzmy z drugiej strony: dobry pracownik, któremu nie umożliwimy rozwoju, szybko znudzi się monotonią swojego zajęcia i poszuka wyzwań w innej firmie. Warto więc przyciągać wartościowych ludzi nie tylko wysokością wypłaty, ale i ciekawymi perspektywami. Dzięki temu ogólny poziom naszego zespołu będzie coraz wyższy.

Z czego szkolić?

Każdy pracownik musi przejść obowiązkowe szkolenia wstępne – BHP ogólne, BHP stanowiskowe, HACCP – a potwierdzenie ich ukończenia należy umieścić w aktach osobowych.

Oprócz szkoleń obowiązkowych w rozsądnie zarządzanych lokalach przeprowadza się również te niewymagane prawem, ale będące praktycznie niezbędne, jeśli chcemy, by nasz biznes funkcjonował jak należy.

Bardzo istotne jest wstępne szkolenie stanowiskowe, prowadzone przez pracowników firmy pogłębienie wiedzy, którą przedstawiamy nowo zatrudnionej osobie na „dzień dobry”, choćby w formie przekazania wspomnianej „książki powitalnej”. Tym razem nacisk kładziemy już na konkretne stanowisko pracy oraz związane z nim wiedzę teoretyczną oraz praktyczne umiejętności. Pamiętajmy, by przeszkolić w ten sposób wszystkich pracowników - kuchni, obsługi i menedżerów. Dobrze jest zawrzeć w programie takiego szkolenia również blok poświęcony odpowiedniemu zachowaniu (uczciwość, chęć współpracy, kultura osobista, dyscyplina itp.). Wstępne szkolenie stanowiskowe w wielu lokalach kończy się egzaminem!

W mniejszych lokalach, gdzie na jednej zmianie pracuje niewielki zespół, często stosuje się szkolenia transstanowiskowe. Oznacza to, że każdy pracownik jest w stanie wykonać na zadowalającym poziomie zadania dowolnego innego pracownika. Oczywiście, jakość pracy zastępcy nie będzie równie wysoka jak zastępowanego, ale będzie na tyle dobra, by spełnić podstawowe wymagania. Dotyczy to raczej lokali o prostszej ofercie, gdyż trudno oczekiwać, by np. uznany steakhouse wymagał od kelnerów umiejętności przygotowania chateaubriand, będącego popisowym daniem szefa kuchni.

Szkolenia fakultatywne zewnętrzne dotyczą najczęściej konkretnych tematów – np. kurs baristyczny, sommelierski czy nawet kurs odpowiedniej obsługi nalewaka piwnego. Prowadzone są często przez producentów lub dostawców – bywa, że oferują one szkolenie pracowników gratis, jeśli zdecydujemy się na zamawianie ich produktów. Jeżeli więc na przykład podpiszemy umowę na wyłączne podawanie piwa jednej tylko kompanii piwnej, nasi barmani zostaną przez pracowników browaru przeszkoleni w zakresie prawidłowego nalewania piwa, co – wbrew pozorom – nie jest takie oczywiste.

Coaching w lokalu to szkolenie „na żywym organizmie” – zewnętrzny trener przychodzi do lokalu w czasie jego normalnego funkcjonowania i obserwuje pracę zespołu (uprzedzonego o tym wcześniej). Na bieżąco – oczywiście na uboczu, nie przy gościach – zwraca uwagę na błędy i chwali dobre zachowania. Jest to szkolenie o tyle efektywne, że odbywa się w naturalnych warunkach, w których pracownicy na co dzień funkcjonują, a nie w oderwanym wnętrzu sali szkoleniowej.

Jeżeli nie chcemy organizować w firmie wyłącznie szkoleń zewnętrznych musimy sami... wyszkolić szkoleniowców. Szkolenia trenerskie to forma dość ekonomiczna, gdyż udaje się na nie jeden lub kilku pracowników, którzy potem są w stanie przeszkolić większą grupę zatrudnionych. Podczas takich szkoleń główny nacisk kładzie się nie tyle na sam merytoryczny zakres przyszłych szkoleń, co raczej na metodologię nauczania, by taki wewnętrzny trener był w stanie w ciekawy, przejrzysty i rzeczowy sposób przekazać swą wiedzę innym.

Rekomendowana jest regularna organizacja szkoleń przypominających, obejmujących tematykę w teorii znaną już pracownikom. Pozwoli to na utrwalenie wiedzy, gdyż mimo najlepszych chęci szkoleni ludzie nie są w stanie zapamiętać wszystkiego na stałe.

Gdzie szkolić?

Co do lokalizacji zajęć, przyjąć można prostą zasadę – teoretyczne odbywać się mogą w dowolnej sali szkoleniowej, natomiast praktyczne są skuteczniejsze, jeśli odbywają się w środowisku jak najbardziej zbliżonym do naturalnego.

Kiedy szkolić?

Czas szkolenia pojedynczych pracowników jest bardzo łatwy do ustalenia i nie nastręcza to problemów. Gorzej, jeśli w zajęciach powinien uczestniczyć cały zespół lub cała grupa pracowników (np. wszyscy kucharze). Teoretycznie można przeprowadzić szkolenie poza godzinami otwarcia, podzielić zespół na kilka grup lub w ostateczności zamknąć na jeden dzień lokal (z odpowiednio wcześniej podaną publicznie informacją, by nie zniechęcić gości). Tak naprawdę żadne z tych rozwiązań nie jest dobre, musimy jednak na któreś się zdecydować. Rozważmy więc za każdym razem, co przyniesie nam w naszym konkretnym przypadków najmniej kłopotów.

Jak szkolić?

Wyróżnić można trzy podstawowe formy szkoleń. Najprostszą jest oczywiście wykład. Można przeprowadzić go w dużej grupie jednocześnie i przekazać podczas jednego spotkania dużo wiedzy. By ułatwić jej przyswojenie, dobrze jest połączyć wykład z prezentacją, która będzie uzupełniać przekaz ustny. Według badań nawet do 2/3 ludzi to tzw. wzrokowcy, lepiej zapamiętujący to, co zobaczą niż to, co przeczytają. Ponadto dzięki przedstawieniu podstawowych tez wykładu w formie graficznej, ułatwia się słuchaczom robienie notatek.

Inną formą są tzw. szkolenia aktywizujące – w odniesieniu do wykładu moglibyśmy określić je jako odpowiednik uniwersyteckich ćwiczeń. To najczęściej również forma ustna, jednak prowadzący zwraca się bezpośrednio do uczestników, wciąga ich do dyskusji, zachęca do odważnego wyrażania swoich opinii, wątpliwości, zadawania pytań. Dzięki temu wzrasta zaangażowanie i można przyswoić więcej informacji. Minusem w stosunku do wykładu jest konieczność ograniczenia liczebności grupy do maksymalnie kilkunastu osób.

Praktyczne zadania najłatwiej jest przećwiczyć w formie warsztatów, podczas których imituje się naturalne warunki pracy, zadaje uczestnikom problem do rozwiązania, odgrywa scenki. Najważniejsze podczas warsztatów są... błędy, a raczej ich korygowanie. Im więcej skorygowanych nieprawidłowych zachowań na szkoleniu, a więc nieobarczonych konsekwencjami, tym większa szansa na uniknięcie problemów w realnej pracy. Liczebność grupy na warsztatach najczęściej nie powinna przekraczać dziesięciu uczestników.

Ciekawą i zdobywającą coraz większą popularność formą warsztatów są... gry planszowe. Na rynku istnieje już kilka firm wyspecjalizowanych w projektowaniu specjalnych gier szkoleniowych (niekiedy na zamówienie konkretnego pracodawcy) mających kształtować pożądane umiejętności. Szczególnie cenne są w ćwiczeniu zdolności kooperacyjnych i negocjacyjnych. Szkolenia te, dzięki atrakcyjnej formie będącej w istocie zabawą, osiągają wysoką skuteczność.

Niezależnie od przyjętej formy szkolenia, bardzo ważna jest osoba prowadzącego. Jeżeli szybko zaskarbi sobie sympatię i zaufanie grupy, zajęcia będą efektywne. Jeżeli natomiast zrazi do siebie słuchaczy, będą oni podchodzić do jego porad z dystansem i nieufnością, choćby co do meritum miał rację.

Jak zachęcić do szkoleń?

Szkolenia stanowią wspólny interes pracodawcy i pracownika – pierwszemu zależy na jak najwyższym poziomie umiejętności personelu, drugiemu na wykształceniu jak najwyższych kompetencji, które pozwolą mu osiągnąć lepszą pozycję. Dlatego firmy powinny ułatwiać zatrudnionym udział w szkoleniach, a pracownicy – uczestniczyć w nich.

Żaden pracodawca nie będzie chętnie widział w zespole leniwego pracownika. Być może nie wszystkim potrzebne są wszystkie szkolenia - np. kelner, który osiąga znakomite wyniki sprzedaży sugerowanej, nie musi już iść na dodatkowe zajęcia z tego zakresu. Jeżeli jednak widzimy, że ktoś nie jest w najmniejszym stopniu zainteresowany żadnym doszkalaniem, a nie posiadł jednak wszystkich wymaganych umiejętności w stopniu perfekcyjnym, pozwala nam to na wyrobienie sobie nienajlepszej opinii o kimś takim... Oczywiście nie każdy będzie się chętnie doszkalał i nikogo nie zmusimy do tego siłą. Możemy stosować jednak pewne zachęty.

Pierwszym, co przychodzi na myśl, jest uzależnienie wynagrodzenia od zaangażowania – chodzi przede wszystkim o premie. W pierwszej kolejności oceniajmy poziom codziennej pracy, ale bierzmy pod uwagę również chęć do podnoszenia kwalifikacji i efekty szkoleń. Pracownik, który poświęci swój czas na zgłębienie dodatkowej wiedzy i zostanie za to wynagrodzony wyższą premią, chętniej będzie podnosił swoje kwalifikacje w przyszłości. Jeśli podamy taką informację do wiadomości zespołowi, może to również zmotywować jego mniej aktywnych członków do większego wysiłku.

Dobre efekty może przynieść mądre dofinansowanie kosztu szkoleń. Nie można zarzucać wszystkim złej woli, ale wydaje się, że co do zasady pracownik, który musi pokryć część kosztów szkolenia (np. 10 czy 20%) z własnej kieszeni, będzie bardziej zaangażowany, by je ukończyć i coś z niego wynieść, niż ten, który dostał wszystko „na talerzu”.

Motywujące dla pracowników może być także uczestnictwo przełożonego w szkoleniu. Jego obecność w naturalny sposób wpłynie na zaangażowanie pracowników, mających świadomość, że są przez niego oceniani. Z drugiej strony, przełożony wyśle sygnał, że sam nie zjadł wszystkich rozumów i wymaga nie tylko od podwładnych, lecz także od siebie.

Co zamiast/oprócz szkoleń?

Szkolenia są najskuteczniejszą, ale nie jedyną formą dążenia do podwyższania kwalifikacji. Możemy polecić pracownikom również kontakt z czasopismami i portalami branżowymi czy literaturą fachową. Optymalnie byłoby, gdyby stanowiło to uzupełnienie, a nie zamiennik szkoleń, jeżeli jednak ograniczają nas koszty – dobrze zachęcić zespół choćby do samodokształcania poprzez lekturę.

Podnoszenie kwalifikacji powinno stanowić codzienność każdego pracownika. Szkolenia są szczególnie ważne w branży takiej jak gastronomia, w której oprócz wiedzy teoretycznej niezbędne są konkretne umiejętności. Jako pracodawcy, spójrzmy na szkolenia nie jak na czerwoną rubrykę w Excelu (czyli koszt), lecz coś, co może nam zapewnić w comiesięcznym arkuszu coraz więcej koloru zielonego (czyli inwestycję). Jeżeli nasz biznes jest zbyt mały, by opłacało nam się regularnie wysyłać pracowników na szkolenia zewnętrzne – stosujmy więcej tych wewnętrznych. W tym wypadku zainwestujemy nie pieniądze, lecz swój czas, co również może w przyszłości zwrócić nam się  z nawiązką.

Portal gastronomiczny GastroWiedza.pl
Wszelkie prawa zastrzeżone.