Ponowne otwarcie lokali gastronomicznych i podstawowe wymogi sanitarne

Możemy ponownie uruchomić nasze lokale gastronomiczne jednak jest to możliwe na specjalnych zasadach i przy zachowaniu podwyższonego reżimu sanitarnego. Ci z właścicieli, którzy się do tego przygotowali, skorzystają pierwsi i zaczną odrabiać straty - mówi Marcin Dyrda, ekspert i praktyk z wieloletnim doświadczeniem, prezes zarządu firmy doradczej i profesjonalnego portalu internetowego poświęconego wiedzy biznesowej w zarządzaniu gastronomią – GastroWiedza.pl.

Podstawowe wymogi sanitarne w lokalu gastronomicznym

Restauracje, kawiarnie i bary mogą zostać otwarte  przy zachowaniu podwyższonych wymogów sanitarnych określonych ograniczeń i obostrzeń dot. bezpieczeństwa i higieny pracy – będą mogły być świadczone w kawiarniach, restauracjach i strefach gastronomicznych (food court), zarówno na miejscu jak i na wynos.

Usługa gastronomiczna na miejscu:

• odległości między stolikami 2m
• 1 osoba na 4 m2
• ograniczenie miejsc w lokalu do 50%
• noszenie maseczek, osłon podczas obsługi klienta
• środki dezynfekujące dostępne w lokalu
• dezynfekcja stolików po każdym kliencie
• przynoszenie zamówień na tacach
• mycie i dezynfekowanie tac każdorazowo w sytuacji, gdy istnieje możliwość przeniesienia się na nią wirusa (np. gdy ktoś w pobliżu kichnął).

Usługa gastronomiczna na wynos:

• wydawanie zamówień na ladzie w papierowych torbach, tace wydawane na życzenie klienta
• bezkontaktowe wydawanie zamówień
• zapewnienie bezpieczeństwa przy korzystaniu z ekranów do składania zamówień (tzw. kiosków) poprzez np. dozownik z płynem do dezynfekcji rąk bądź jednorazowe rękawiczki i regularne (kilka razy dziennie), przecieranie powierzchni ekranów.

Z sali jadalnej należy usunąć wszelkiego rodzaju dodatki (tj. cukier, jednorazowe sztućce, wazoniki, serwetniki); wydawać je będzie obsługa bezpośrednio do złożonego zamówienia.

Strefy gastronomiczne zostaną również otwarte w galeriach i centrach handlowych.

Właściciel restauracji powinien  stworzyć takie warunki pracy, które będą gwarantowały zachowanie bezpiecznych odległości pomiędzy pracownikami. A tam, gdzie to możliwe, wykorzystywać do komunikacji telefonów komórkowych i internetu.

Należy też dbać o zachowanie bezpiecznych odległości i środków higieny dla gości oraz regularnie dezynfekować powierzchnie w restauracjach i kawiarniach z miejscami do siedzenia.

Osoby stojące w kolejce powinny zachować  2-metrowy dystans. Wymagana jest również dezynfekcja rąk przy wejściu na teren lokalu. Dozowniki z płynem do dezynfekcji powinny się znajdować w obszarze sali jadalnej (przy punktach składania zamówień/ kasowych) oraz przy wyjściu z toalet.

Do właścicieli lokali gastronomicznych należy też ustalenie i kontrola maksymalnej liczby gości, która w danym momencie w nim przebywa. Natomiast kucharze oraz kelnerzy powinni nosić maseczki oraz rękawiczki. Po zakończeniu obsługi gości, stoliki  powinny być każdorazowo dezynfekowane.

Odległość od krańca blatu jednego stolika do krańca blatu drugiego stolika powinna wynosić 2 m lub 1 m w przypadku oddzielenia stolików przegrodami o wysokości minimum 1 m (ponad blat stolika).

Jak komunikować że otworzyliśmy lokal

Informacja o ponownym otwarciu lokalu gastronomicznego dla gości powinna być zakomunikowana wszystkimi możliwymi kanałami. Podstawą będzie tu komunikat w social media oraz np. w newsletterze, jeśli korzystamy z takiego narzędzia. Musimy pamiętać o zawarciu w treści komunikatu wszystkich ważnych informacji związanych z bezpieczeństwem i ponownym otwarciem. Jeśli w funkcjonowaniu lokalu zaszły zmiany (a na pewno zaszły w procedurach związanych z higieną i dostępnością środków antybakteryjnych) - również nie zapomnijmy o tym powiedzieć. 

Jakie kroki podjąć przed otwarciem lokalu po dłuższym zamknięciu 

Przede wszystkim musimy zadbać o czystość i bezpieczeństwo, co po długim okresie zamknięcia może wcale nie być takie proste. Tutaj podstawową wykładnią mogą być księgi GHP i GMP (Dobra Praktyka Produkcyjna i Dobra Praktyka Higieniczna) oraz system HACCP wdrożony w danym lokalu gastronomicznym. Jako firma doradcza możemy wesprzeć wszystkie procesy profesjonalnym audytem jakości. W wypadku większych restauracji przeprowadzenie takiego działania może okazać się niezbędne. 

Przed otwarciem lokalu po długim zamknięciu pamiętajmy o zdezynfekowaniu absolutnie wszystkich pomieszczeń, urządzeń oraz akcesoriów kuchennych i barowych. Na blatach i deskach, które są wykorzystywane do codziennej pracy, gromadzą się chorobotwórcze bakterie i grzyby, nawet w kostkarkach gromadzą się różne drobnoustroje. Bądźmy w działaniach dezynfekcyjnych bardzo dokładni - nieprawidłowo przeprowadzone mogą zaważyć na jakości całego dalszego funkcjonowania. 

Kolejna niezbędna czynność, to sprawdzenie dat przydatności wszystkich produktów w naszych magazynach. Tu nie ma miejsca na przeoczenia. Jeśli nie chcemy powierzać tego pracownikom, również możemy skorzystać z usługi audytu. Przygotujmy się też na to, że dostawy w początkowym okresie nie będą przebiegały jak przed epidemią, zmiany dotyczą całej gastronomii. Skontaktujmy się zawczasu z dostawcami i złóżmy zamówienia.

Koniecznie ustalmy i zapiszmy nowe procedury i standardy higieny w naszym lokalu gastronomicznym. Będzie je trzeba również podać do publicznej wiadomości, tak by goście czuli się bezpieczni. W każdej restauracji powinny być dostępne m.in. żele antybakteryjne, a obsługa lokalu musi zostać poinformowana jakie nowe praktyki trzeba stosować.

Jeśli jeszcze tego nie zrobiliśmy - wprowadźmy w restauracji bądź barze opcję dostawy jedzenia. Przez najbliższe miesiące wiele osób z przyczyn bezpieczeństwa dalej będzie wolało zamówić jedzenie do domu, niż odwiedzać zatłoczone restauracje. Jeśli chcemy zminimalizować również przyszłe straty - takie działanie to podstawa. 

Jednym z najtrudniejszych i najważniejszych zadań będzie teraz zmotywowanie naszego zespołu. Musimy z nim szczerze i otwarcie porozmawiać o sytuacji finansowej i proponowanych rozwiązaniach na czas kryzysu. Pracownicy nie mogę mieć w tej sferze żadnych niejasności. Nigdy nie jest również dobrym pomysłem odgrywanie autorytarnego i surowego szefa, ale teraz trzeba się na to wyjątkowo wyczulić. Oczywiście obowiązki powinny być precyzyjnie wykonane i trzeba to egzekwować, ale róbmy co w naszej mocy, żeby w zespole stworzyć ciepłą atmosferę. Porozmawiajmy z naszymi pracownikami - grupowo, ale też z każdym z osobna. Niech to nie będzie jednorazowe działanie, tylko nowa praktyka. Pamiętajmy też o pochwałach za konkretne dobre zachowania - mogą być bardzo budujące. Zmotywowany zespół, pomoże nam przetrwać ten trudny czas. 

WażneNasz zespół kelnerski musi działać ponadprzeciętnie. Oczywiście wszyscy pracownicy będą musieli stosować się do wielu nowych zasad, ale to właśnie kelnerki i kelnerzy w dużym stopniu zadecydują o tym, czy wyróżnimy się na tle konkurencji. Obsługa zawsze miała wpływ na to, jak odbiorą nasz lokal goście, czy odwiedzą go ponownie i wezmą ze sobą znajomych, ale teraz tego wpływu nie można nie doceniać. Na co zwracać uwagę? Oczywiście do podstaw trzeba zaliczyć aparycję, przestrzeganie zasad higieny. Kolejne ważne kwestie, to zachowanie, mimika, uśmiech, kontakt wzrokowy z klientami, cierpliwość. Jeśli w tych obszarach wszystko będzie grało, to… dopiero spełnimy niezbędne minimum. Odwiedzającym restauracja osobom nieustannie trzeba okazywać zainteresowanie, troskę, cierpliwość, zadowolenie i serdeczność. Goście lubią te lokale, które traktują ich wyjątkowo i są gotowi w takiej restauracji zapłacić więcej niż u konkurencji.

Żeby nasz lokal gastronomiczny się wyróżnił i zarabiał więcej, trzeba też znacznie większych wysiłków. Powinniśmy nasz zespół nauczyć zasad sprzedaży sugerowanej. Pamiętajmy jednak, że sprzedaż sugerowana nie jest nachalnym wciskaniem produktów. To cała szkoła. Kelnerzy powinni używać zwrotów zwiększających sprzedaż, polecać specjalne dania i oferty. Wizyty kurtuazyjne przy stoliku również zwiększają szansę na sprzedaż. Produkty powinny być sugerowane w odpowiedniej kolejności i według gustu gościa. Zwroty “czy mogę Państwu polecić…” oraz “Szef restauracji poleca Państwu....” są jak najbardziej na miejscu. Jak mówi Marcin Dyrda, twórca portalu GastroWiedza.pl: Dobrze przeprowadzona sprzedaż sugerowana zwiększa zadowolenie Gościa, zyski restauracji i napiwki kelnerów. Jednocześnie jest jednym z elementów obsługi często pomijanym lub źle wykonywanym przez „sprzedawców” w restauracji.

Żeby sprzedaż sugerowana działała, muszą też działać wszystkie inne kluczowe elementy: nawiązywanie odpowiedniej relacji z gośćmi i zapamiętywanie ich oraz ich upodobań, proaktywność, skuteczne rozwiązywanie reklamacji i pozytywne podejście do nietypowych życzeń, sprawdzanie zadowolenia gości oraz pozytywna komunikacja niewerbalna. Jak tego wszystkiego dopilnować? Nie jesteśmy sami, zawsze możemy skorzystać ze szkoleń i przede wszystkim - profesjonalnych audytów, przeprowadzanych regularnie. Audyty pomogą nie tylko utrzymać i rozwijać poziom obsługi, ale i odnaleźć się w nowych realiach. W końcu kelnerzy i kelnerki będą musieli też przestrzegać wszystkich nowych zasad bezpieczeństwa - pracować w maskach, regularnie dezynfekować powierzchnie i sprzęty, być na pierwszym froncie w restauracjach.

PodsumowanieNiezależnie od podjętych kroków, nowych zasad higieny i bezpieczeństwa i wszystkich innych działań - to obsługa będzie teraz naszą główną wizytówką. To zaangażowanie naszego zespołu i przestrzeganie pewnych procedur zadecyduje o zyskach oraz przypływie bądź odpływie gości. Dodajmy, że goście będą na pewne kwestie wyczuleni jak nigdy wcześniej. Czystość, staranność, sprzedaż sugerowana, nawiązywanie więzi - kelnerzy i kelnerki nie mogą być przypadkowymi osobami. Jeśli mamy jakiekolwiek wątpliwości wesprzyjmy się doradztwem. Zaś nawet jeśli wątpliwości nie mamy - zadbajmy o regularny audyt jakości i obsługi. To da nam przewagę nad konkurencją.

Portal gastronomiczny GastroWiedza.pl

Wszelkie prawa zastrzeżone.